Comment Amazon prévoit de résoudre son problème de retours massifs

Amazon gère un nombre croissant de retours qui posent un énorme problème au géant du commerce électronique et à la planète.

Une enquête de la National Retail Federation a révélé qu’un montant record de 761 milliards de dollars de marchandises a été retourné aux détaillants en 2021. Ce montant dépasse ce que les États-Unis ont dépensé pour la défense nationale en 2021, qui était de 741 milliards de dollars.

Amazon ne partagerait pas ses chiffres de retour globaux, mais en 2021, la National Retail Federation estime que 16,6 % de toutes les marchandises vendues pendant la période des fêtes ont été retournées, en hausse de plus de 56 % par rapport à l’année précédente. Pour les achats en ligne, le taux de retour moyen était encore plus élevé, à près de 21 %, contre 18 % en 2020. Avec 469 milliards de dollars de chiffre d’affaires net l’année dernière, les chiffres de retour d’Amazon sont probablement stupéfiants.

Les retours aux États-Unis génèrent 16 millions de tonnes métriques d’émissions de carbone au cours de leur voyage inverse compliqué et jusqu’à 5,8 milliards de livres de déchets mis en décharge chaque année, selon le fournisseur de solutions de retours Optoro.

“Nous parlons de milliards, de milliards et de milliards de [dollars of] déchets qui sont un sous-produit du consumérisme devenu fou », a déclaré Mark Cohen, directeur des études sur le commerce de détail à la Columbia Business School et ancien PDG de Sears Canada.

“La logistique inverse va toujours être désagréable car la marchandise, dans la plupart des cas, ne peut pas être revendue telle qu’elle était à l’origine”, a déclaré Cohen. “La voie la plus rapide est dans une benne à ordures, dans une décharge.”

Amazon a déclaré à CNBC qu’il n’envoyait aucun article dans les décharges mais s’appuyait sur la “récupération d’énergie” en dernier recours.

“La récupération d’énergie signifie que vous brûlez quelque chose pour produire de la chaleur, pour produire de l’énergie. Et vous rationalisez l’élimination des biens comme une conversion d’une forme de matière à une autre”, a déclaré Cohen. “Dans la mesure où ils font cela, je ne pense pas qu’ils le révèlent complètement.”

Amazon a déclaré qu’il “travaillait vers un objectif de zéro élimination des produits”, bien qu’il ne fixe pas de date cible pour atteindre cet objectif.

“Nous encourageons une seconde vie sur tous les produits que nous recevons”, a déclaré Cherris Armor, responsable des retours nord-américains d’Amazon dans une interview exclusive avec CNBC.

“Et cela prend la forme de la vente de la majorité des articles que nous recevons. Ils sont revendus comme neufs et d’occasion, ou ils retournent au vendeur ou au fournisseur, ou nous les donnons”, a déclaré Armor.

La récupération d’énergie, a ajouté Armor, ne concerne que les “articles que nous ne pouvons pas récupérer ou qui ne sont pas recyclables” pour des raisons légales ou hygiéniques ou des dommages au produit.

Armor a rejoint Amazon pour la première fois il y a 12 ans, en commençant comme responsable des opérations de nuit dans un centre de distribution à Indianapolis. Elle a déclaré que l’objectif de zéro élimination des produits était quelque chose dont ils parlaient chez Amazon depuis de nombreuses années.

Cherris Armor, responsable de la logistique inverse d’Amazon en Amérique du Nord, pose avec deux autres employés d’Amazon dans un centre de distribution à Phoenix, en Arizona, en novembre 2021.

Amazone

Les retours faciles sont de bonnes affaires, mais alors quoi ?

Les chercheurs ont découvert que les consommateurs aiment les retours faciles.

Une enquête souvent citée en 2018 auprès de 1 300 acheteurs en ligne a révélé que 96 % reviendraient chez un détaillant s’ils avaient une bonne expérience de retour, et 69 % étaient dissuadés d’acheter s’ils savaient qu’ils devraient payer les frais de retour. En 2019, Amazon a étendu les retours gratuits et faciles à des millions d’articles.

“Amazon a vraiment changé la donne dans le monde de la logistique inverse en raison de la facilité de leurs retours”, a déclaré Zac Rogers, qui a géré les retours pour une filiale d’Amazon appelée Quidsi de 2010 à 2012 avant de devenir professeur adjoint de gestion de la chaîne d’approvisionnement à Université d’État du Colorado.

“Alors maintenant, vos détaillants plus traditionnels comme Walmart ou Target mettent en œuvre des politiques similaires parce que c’est un élément très important de la façon dont vous êtes en concurrence du côté de la vente au détail”, a-t-il déclaré. “Cela crée une fidélité à la marque, vous rend plus susceptible de vous inscrire à [Amazon’s] Prime, et Prime est vraiment ce qui fait tourner le volant de cette entreprise.”

Amazon autorise désormais les retours dans 18 000 emplacements, y compris la possibilité de déposer des articles sans boîte ni étiquette chez Kohl’s, UPS et certains magasins Whole Foods. Il existe un programme Essayez avant d’acheter pour les membres Prime conçu pour rendre les retours de vêtements encore plus faciles, avec des étiquettes de retour déjà incluses dans la boîte. À l’extrême fin des retours faciles, Amazon permet aux clients de conserver certains articles “retournés” tout en les remboursant.

“Si je vous dis de garder le produit, au lieu de compter le coût et l’effet carbone de sa reprise, je parais mieux en tant qu’entreprise, n’est-ce pas ?” a déclaré Tony Sciarrotta, directeur exécutif de la Reverse Logistics Association. “Laissons les gens le garder et cela ne comptera pas contre nous. Mais maintenant, en tant que consommateur, qu’est-ce que je fais avec ce truc, non?”

Amazon doit maintenant résoudre le problème de savoir quoi faire avec les retours en arrière-plan.

Amazon a dépensé près de 152 milliards de dollars en logistique en 2021, soit près d’un tiers de toutes les ventes nettes. Cela représente une augmentation par rapport aux 119 milliards de dollars en 2020. Les retours sont pris en compte dans ces coûts, donc tout ce qu’Amazon peut faire pour réduire ces coûts aidera les résultats de l’entreprise.

“Ils vont le faire pour leurs propres intérêts, bien qu’ils le disent au nom de la sauvegarde de la planète”, a déclaré Cohen. “Mais en fin de compte, leur action sera basée sur l’économie de ce que nous voyons.”

À cette fin, en 2019, Amazon a lancé un programme de dons qui permet aux vendeurs américains de donner automatiquement les marchandises excédentaires et retournées à un réseau de 100 000 organisations caritatives locales grâce à un partenariat avec le réseau à but non lucratif Good360. L’organisation travaille avec environ 400 entreprises, dont des géants tels que Walmart, CVS et Nike, mais affirme qu’Amazon est son plus grand donateur.

Good360 dit qu’il se coordonne avec des organisations caritatives locales pour les ramassages directs dans plus de 230 installations d’Amazon, ce qui aide Amazon à économiser sur les coûts de transport alors que les prix de l’essence atteignent des niveaux record. Les organisations à but non lucratif paient à Good360 des frais pour aider à couvrir les frais de transport.

Ils acceptent également certaines règles avant d’avoir accès aux dons d’Amazon.

“Ils ne revendront pas ces articles, ne les mettront pas sur des sites d’enchères en ligne, ne les emmèneront pas sur des marchés aux puces locaux ou ce genre de choses. Donc, protéger l’intégrité de la marque de nos donateurs est vraiment au cœur de ce que fait Good360”, a déclaré Shari. Rudolph, directeur du développement et directeur marketing de Good360.

Il existe également des déductions fiscales potentielles qui peuvent accompagner un don à un organisme à but non lucratif.

“Certains programmes sont disponibles”, a déclaré Rudolph. “Je n’ai aucune visibilité sur ce dont l’équipe Amazon profite, le cas échéant.”

Regina Freeman, responsable des opérations du programme Good360, gère les retours d’Amazon à Baltimore, Maryland, en septembre 2020

Jim Halling Photographie

Marché secondaire

Il y a aussi un boom du marché secondaire qui permet de gagner plus facilement de l’argent sur les articles d’occasion. Au milieu de la pression croissante des jeunes acheteurs qui souhaitent des options d’achat durables et d’un arriéré de la chaîne d’approvisionnement entraînant une pénurie de nouveaux produits, Rogers de l’État du Colorado a calculé la taille du marché secondaire de 2021 à 688 milliards de dollars, contre 649 milliards de dollars en 2020.

Alors que les articles d’occasion devenaient une source de revenus potentielle, Amazon a lancé deux nouveaux programmes pour rapatrier les retours en 2020. Il donne désormais aux vendeurs la possibilité de liquider les retours, en les envoyant à des liquidateurs tiers majeurs tels que Liquidity Services pour les vendre aux enchères sur le marché secondaire.

Toujours en 2020, Amazon a commencé à proposer à certains vendeurs une option de classement et de revente pour les retours. Avec cette option, Amazon évalue l’article retourné et lui attribue une note – comme neuf, très bon, bon ou acceptable – puis le revend sur des sections spéciales de son site. Il existe des offres d’entrepôt pour les biens d’occasion, Amazon Renewed pour les articles remis à neuf, Amazon Outlet pour les stocks excédentaires et un site d’offres quotidiennes ironique appelé Woot! qui vend un « sac de merde » à 10 $. Amazon propose même à ses clients des cartes-cadeaux pour échanger leurs appareils Amazon usagés, qu’il peut essayer de remettre à neuf et de revendre.

“Nous espérons que ces programmes contribueront à donner une seconde vie à plus de 300 millions d’unités par an”, a déclaré Armor d’Amazon.

C’est juste une entreprise intelligente, a expliqué Rogers, l’ancien employé de Quidsi.

“Supposons un taux de retour de 20 %, cela représente 93,8 milliards de dollars de retours. Si au lieu d’obtenir des centimes sur le dollar d’un marchand de récupération, vous pourriez obtenir peut-être 30 cents sur le dollar grâce à une disposition ciblée stratégique, cela nous fait grimper jusqu’à 28 $. milliards », a déclaré Rogers.

“À 28 milliards de dollars, avec Woot ou Amazon Outlet, cela a maintenant beaucoup plus de sens car nous commençons vraiment à obtenir un retour sur investissement”, a-t-il déclaré. “Avant, quand nous étions à petite échelle, c’était comme ‘C’est une poubelle, débarrassez-vous-en.’ Maintenant, quand nous grandissons, ils évoluent au point où monétiser ces retours, ce serait en fait irresponsable de ne pas le faire.”

Mais les experts en logistique inverse affirment que la meilleure façon de réduire les déchets et de réduire les frais de retour est de les empêcher en premier lieu, puis de créer des désincitations au retour des marchandises.

“L’industrie dans son ensemble s’inclinerait devant Amazon en un clin d’œil si Amazon commençait à facturer les retours, car cela leur donnerait une couverture aérienne pour faire de même”, a déclaré Cohen.

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